1.关心不嫌迟

　　关心是赢得信赖的敲门砖，而信赖有如冬天里的暖流，烈日中的清风，能扫除人与人之间的隔阂。关心不能只止于“我真的想关心你”，关心要拿出实际行动；关心是“我能知道客户想什么”；关心是“我知道客户的喜好”；关心是“我知道什么样的信息客户需要，我会设法提供给客户”；关心是“不管生意做不做得成，我想和你做个好朋友”。人人都需要关心，如果你还没有开始关心客户，那么就从现在开始吧，因为关心永不嫌迟。

　　对于销售人员来说，鼓励和关心你的客户，使客户有一种满足感和成就感，把他当做你的知心朋友，一生一世的朋友，这对你的销售工作有不可估量的作用。

　　布莱恩·崔西在销售过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的推销起到了不可估量的推动作用。

　　有一次，布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意的一句话，却意外地使他的态度发生转变。

　　“巴恩斯先生，我相信你将来一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”

　　这位年轻的律师马上反问他：“您说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价你。”

　　这些话听得巴恩斯眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看出这一点，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一堆演讲的秘诀。

　　当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望您能再来这里，跟我聊聊。”

　　没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。布莱恩则一直和他保持着非常密切的往来。

　　在与巴恩斯交往的那些年里，布莱恩不时地对他表示关心，而他也不断地拿他的成就与布莱恩分享。

　　在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增。他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的推销提供了许多有价值的潜在客户。

　　其实，做生意也是交朋友。要取得客户的信任，你就要真诚地关心他，热诚地鼓励他，这会化解任何客户的冷漠和拒绝。

　　真心关怀每一位客户才能引起客户与你之间的共鸣。世界上著名的成功销售人员都真心实意地关怀着自己的每一位客户，并和他们成了亲密的朋友，像乔•吉拉德、原一平等，都和自己的客户保持着非常持久和紧密的联系。

　　大和保险公司的保险业务员小木雄子在关心客户这方面就很有技巧，下面来看看他的推销实例：

　　一次，小木雄子去拜访一位陌生客户，给他开门的是一位四十多岁的中年妇女，他一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，这时小木雄子想以真心的关怀和她展开交谈，于是在一开始便对她和她的孩子表示出了适当的关怀。

　　他真心诚意地对这位女客户说：“您可够忙的！有您这样的人持家，家人一定十分幸福！”

　　“您在为孩子忙碌吧？有您这样的妈妈，您的孩子一定有出息！”

　　“我知道您先生是一位事业成功、非常具有影响力的优秀人士。我由此明白了一句话：‘每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人。’您的贤惠、勤俭持家是他事业成功的基础，我代表所有的男同胞向您致敬。”

　　要知道，每个人都需要关怀。关怀的话语使人感到温暖，作为一个销售人员，你必须真心关怀每一位客户，并且以适当的语言将这种关怀之情表达出来。即使你谈话的对象忙碌了一天的家务活，几句适当关怀的话语也可以使她忘记疲劳，更重要的是，她（他）会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。

　　乔·吉拉德自信地说：“我打赌，如果你从我手中买车，到死也忘不了我，因为你是我的！是否有人不相信我怎么编出这样的故事？我要打开你们的脑海、你们的心，让你们知道，我能做到的你们也能做到。”

　　“我卖车有些诀窍。就是要把所有客户的情况都建立系统档案。我每月要发出1.6万张卡。并且，无论买我的车与否，只要与我有过接触，我都会让他们知道我记得他们。我寄卡的所有意思只有一个字：爱。世界500强公司中，许多公司都在使用我创造的这套客户服务系统。我的这些卡片与垃圾邮件不同，它们充满爱。我每天都在发出爱的信息。”

　　真心关怀每一位客户，在与客户交流时巧妙表达自己的关怀之情，让客户感受到你的关怀，这样才能与客户架起友好沟通的桥梁，使客户信赖你、接受你，愿意接受你的产品和服务。除此之外，一些服务行业的工作，原本就应该以关爱为中心，关心客户是他们工作的重中之重。有一位空姐曾经讲述过这么一个故事：

　　有这样一个清晨，我在向每一位旅客问早安时，迎来了一位患呼吸系统疾病的法国老人，由她的女儿陪同，医疗证明齐全，所携带的氧气袋也符合飞行规定，因为旅客人数很少，我把他们安排在了头等舱。

　　老人一直在艰难地呼吸，微肿的双手拉着女儿，女儿那充满担忧和爱的目光始终未离开过老人。起飞后，我轻轻地走到老人身边，蹲下来观察她的状况，我的心随着她的一吸一呼而揪心无比，同时又被她女儿的孝心深深感动。然而我首先要镇定，于是我也握住老人的手，让她的女儿当翻译，告诉老人要放松，空中和地面是一样的，都可以自由呼吸，不必紧张。还告诉她很快就可以回到她的祖国。老人轻轻地点着头，握着的手也略微松开了。

　　当老人终于顺利下机时，她的女儿突然跑来，用生硬的汉语对我说了一声“谢谢你”，我发现这位姑娘深邃的眼睛里含着泪水，走出去好几步还在回头望我，我也泪眼蒙眬地挥手向他们告别，那感激的眼神让我难忘。

　　你那小小的表示关心的举动，会给你的客人带来你意想不到的影响。也许是无意，也许是习惯，也许只是因为工作，然而适时的关心能够温暖每个人的心，包括你自己。

　　2.以感情取胜

　　布克和妻子住在维蒙特州林肯小镇一幢百年旧农舍里。他们在1086年万灵节从纽约布鲁克林区搬到这里来，要比当地居民晚七个世纪。搬家是因为布克本来想写作，结果却在广告公司里卖漱口水，而他妻子本来想做摄影师，结果却在华尔街卖市政府公债。

　　他们虽不是本地人，但也不算是外人。布克初来时只有三件工具（连卷尺在内）和一本修建住房手册，什么本领都没有，不过他也从来没装懂。要不是邻居好心肠，他们的农舍根本翻修不了，甚至连第一个冬天也挨不过。

　　多亏邻居的耐心指导，布克学会了怎样砍柴、堆柴以及晒干柴，赶上冬天生火炉时取用；学会了怎样把灰泥抹在砖上使它像胶水般粘牢，砌成烧柴木火炉的炉床。然而，最令他为难的，是怎样向邻居们致谢和回报他们。

　　问题是在两年前冒出来的，那是冬尽春来，差不多一连七天，布克都能看到车道的沥青路面，这告诉他们真的度过了第一个冬天。那就是说，他必须对雷门这位老农有所表示，因为他替他们铲除车道上的雪，足有十五六次之多。

　　雷门替教堂车道铲雪已有半个世纪之久，所以布克请他顺带清理他们这边的车道。他替教堂铲雪是免费的，不过布克曾经声明要付钱给他。布克打电话问雷门：“我欠您多少钱？”他踌躇了好一会儿，才说：“您没有欠我多少，因为我认为替您办的事微不足道。”布克告诉他：“您大概使我省了50小时腰酸背痛之苦。”

　　雷门说：“我并没花那么多的工夫。”布克没有跟他争论下去，只说他的服务总得付钱，并问他75美元够不够。他说他认为不行，那太多了。从他的冷峭声调听来，布克知道自己得罪了他。布克恍然明白这不是钱的问题，便问他有什么可以效劳以作回报。他的农场可有什么事需要做的。布克自夸刚学会怎样用铁锤敲敲打打。他说他目前没有什么布克可以“效劳”的。这可伤害了布克的自尊心。布克坚持自己的确会用铁锤敲打。他说他并不怀疑布克的本事。布克无话可说，只好再三谢他，并且不好意思地说自己永远欠他一笔人情债，然后挂上了电话。布克深信自己得罪了雷门，于是问妻子可有什么好的主意，能使自己挽回一点面子。她说有，办法是冰激凌。

　　下一个周末，他们从几十件所谓“实用”而他们从没用过的结婚礼物中挑出一件，用它做了四公斤咖啡碎屑冰激凌送给雷门和他太太。他非常高兴，谢了布克，并且说出自己自从搬到林肯镇以来所听到的最受用的一句话。

　　他想在下星期树立些围栏柱，要是布克哪天早上有空，能不能到他那儿帮个忙。

　　布克欣然表示乐意，还说：“我会把我的铁锤带来的。”

　　金钱能够为人们提供物质保障，却不一定能提供精神食粮，不含感情的金钱交易往往会令人心生厌恶，因为人们愉悦的心情更多地来自真情的互动而非物质的利诱。请扪心自问：你有没有制造机会，让自己达到目的，从而获得自己所追寻的东西？

　　在日本，有一家房地产开发公司决定收购一片土地，修建一座大型的购物中心。项目开始进行得很顺利，所需要的土地大部分都买到了产权，但是在关键地段有一户人家，却怎么也不愿意卖出自己的房子。

　　那座房子的所有人是一位寡居多年的老婆婆。尽管公司开出的收购价格很高，但老婆婆仍不为所动，公司多次派人和她商谈，她还是不愿卖出这栋已经住了很多年的房子。由于房子位于该区域的中心位置，即使修改规划也无法绕过，这个项目就此陷入了僵局。公司很头疼，老婆婆也不堪其扰。一个冬天的傍晚，天上飘着雪，非常冷。老婆婆外出买完东西后，就专门绕道来这家公司想告诉他们房子是无论如何也不会卖的。

　　来到公司门口，一位年轻的女服务生打开门，微笑着迎接她进来，结果她的伞和包，然后拿出一双棉拖鞋，蹲下来给她换上，这才领她来到接待处坐下来。过了一会儿，那个女孩又走过来递给她一个暖手的小暖炉，笑着说：“天太冷了，您拿着暖暖手吧。”老婆婆那颗似乎被屋外寒冷的空气冻住的心，在温暖的屋子里让这个女孩子脸上的微笑融化了。看着脚上那双厚厚的拖鞋，手中握着的暖炉，老婆婆失去了来时的那份坚定。这时候经理出来了，连忙招呼老婆婆进办公室，老人家摆摆手，没说什么就离开了，留下了莫名其妙的经理。

　　第二天，这位经理忽然接到老婆婆的电话，说她愿意把房子卖掉。对公司讲这可真是莫大的喜讯，他们赶忙准备好了一切来到老婆婆家，生怕她改变主意。

　　签好合约后，经理忍不住问道：“请问是什么令您改变了主意呢？一直以来您的态度都很强硬，我们几乎要放弃了。”

　　老婆婆回答说：“我和老伴在这里生活了几十年，前几年他走了，这个屋子有我们一辈子的回忆，我实在是舍不得离开。昨天去你们公司，门口那个女孩子替我换拖鞋时，笑得那么温暖，还想到给我暖炉暖手，一点也没有因为我是个没什么用处的老家伙而怠慢。有这么好的员工，我想公司应该可以建很漂亮的大楼，给更多的人提供方便吧！”

　　经理这才恍然大悟。后来，经理不仅赞扬了那位女孩，还把这个案例在全公司推广。

　　或许你根本没有意识到这一点，你只是出于本能这样做。举例来说：若你是已婚人士，请回想当年浓情蜜意时，你是如何向她或他求婚的？你当然是千方百计地不想让她或他拒绝这份“合约”吧？那时候，你用的正是销售高手的战略，同样的手法，只是你不自觉地用在个人生活上罢了。

　　一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔说她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”

　　“生日快乐，夫人！”乔一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，既然您现在有时间，您喜欢白色车，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

　　他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔一打玫瑰花。乔把花送给那位妇女：“祝您生日快乐，尊敬的夫人。”

　　显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特的推销员看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

　　最后，她在乔这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾乔的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔的产品。

　　商场如情场，采用“攻心为上，以情取胜”的方式，会大大提高你的成功指数。在推销产品时，你不能一见到客户就贸然提出：“你买我这些产品，行吗？”这时，你应当采取类似求爱的策略促成交易，以感情取胜。不要单纯为目的本身而不择手段，急他人之所需，富于真诚的言行最能打动人心。

　　油漆推销员波特为了发展用户，第一次来到一家用漆大户，想找采购部经理谈谈，劝他购买公司新推出的油漆产品。

　　可是，他一连几天登门求见，均被秘书挡驾。波特实在忍不住，于是亲自调查原因，原来这个星期六是经理儿子的生日，他一连好几天都忙着为儿子收集邮票。波特了解清楚原因后，心里便有了主意。第二天，波特又来求见经理，秘书照样不让进。波特说：“我这次来并不是为了推销油漆，是来送邮票的。”于是，秘书放行了。

　　波特走进办公室后，把他收集到的许多珍贵邮票放在采购部经理面前，经理欣喜不已，顾不得问明来人身份，便开始同波特大谈邮票“经”。两个小时很快过去了，当波特起身告辞时，那个经理才如梦初醒，问道：“对不起，您贵姓，为何事而来？”等他听完波特简短的介绍后说：“好！谢谢你的来访，明天请带上你的合同来见我。”

　　作为一名销售人员，一定要学会敏锐地发现顾客所需，借此机会表达你的关心。一旦你有机会关心、帮助你的客户，千万别错过机会。来看看保险推销员桑迪是如何运用天降的机会来帮助自己取得订单的。

　　有一次，桑迪去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对储蓄险没什么兴趣。事实上，在桑迪把文件拿出来之前，准保户就已经往门口走了。桑迪走到停在庭院里的车子旁，见到客户口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。桑迪走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱夹克，卷起袖管，花了一整晚修好了引擎。桑迪再度被邀回屋里喝一杯，女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈关于储蓄险的事。

　　第二天，桑迪得到了一份天价订单。

　　你相信销售人员都是帮了客户的忙才做成生意吗？试试看吧，你会因此超越竞争者的。

　　有一天，六十多岁的乔治来到一家服装店，他想买一条裤子。一进门，就问店员有没有腰围是48码的裤子。店员菲丽丝面带微笑地将乔治迎进门，请他坐下，又倒了杯水，然后为他介绍起了裤样以及裤子的价位。老乔治听了价钱突然惊讶地说：“多少钱？100美元？我可不要，我年纪大了，穿四五十美元的裤子就可以了，你这的裤子太贵了，我买不起。有没有便宜点的？”菲丽丝告诉乔治她这是品牌专卖店，全国统一，这样买的心理也平衡。她说：“您买不买不要紧，先试一下裤型。”乔治一个劲儿地说太贵了，100美元的不要。此时，店员菲丽丝有些不耐烦了，想赶快打发乔治出去。

　　可是就在这时，这家店的老板凯丽走了过来，微笑着说：“老先生，您是穿48码的对吗？您跟我的一个亲戚胖瘦差不多，您帮我试一下好吗？”听到这话，乔治想想，“好的。”当他将裤子穿上后，激动地说：“噢，我的天！这条裤子怎么那么舒服。好合身啊！”

　　凯丽说：“老先生，您穿着感觉合适吗？年纪大了就该穿舒服点的。”

　　乔治点点头笑着对刚才那位店员说：“请帮我把这条裤子包上吧，100美元我买了。难得这条裤子怎么舒服，值得！”凯丽笑着说：“老先生，说实话我是这家店的店长，请把您的电话号码留一下，以后店里有了新裤型我给您打电话好吗？”

　　看着乔治高兴地离开店，店员菲丽丝真是佩服老板凯丽的精明能干、专业和敬业。事后凯丽在与菲丽丝谈话时说：“对待顾客要像对待亲人一样，不要怕麻烦，记住：我们卖的不是商品，而是服务。”

　　不论何时何地，客户的心理大致都相同。你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？什么情况下你不会在附近银行开户，而到其他更远的地方去？你如何选择保险公司呢？一般来说，如果人们受到重视或得到好的服务，就会十分满足。作为专业销售人员，一定要乐于帮助客户，永远不要拒客户于千里之外。

　　3.个性化服务

　　上一小节主要列举了一些销售人员关心客户的事例，在这一小节我们来看看酒店等服务行业的从业人员应该通过怎样的方式表达对顾客的关心呢？

　　在一家特级餐厅，当客人对菜肴的质量提出疑义时，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”

　　客人大发雷霆：“我吃不起你们店的饭是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫经理过来！”服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀？”

　　酒店对顾客的关心主要体现在个性化服务上。个性化服务是指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性，其范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给顾客的生日贺卡，甚至一句带有顾客姓名的问候，都属个性化服务的范畴。

　　一个年轻人到某公司应聘临时职员，工作任务是为这家公司采购物品。招聘者经一番测试后，留下了这个年轻人和两外两名优胜者。面试的最后一道试题为：假定公司派你到某工厂采购2000支铅笔，你需要从公司带去多少钱？

　　第一名应聘者的答案是120美元。主持人问他是怎么计算的，他说，采购2000支铅笔可能要100美元，其他的杂用费用就算20美元吧。主持人未置可否。

　　第二名应聘者的答案是110美元。对此，他解释道：2000支铅笔需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同样没有表态。

　　最后轮到这位年轻人。他的答卷写的是113.86美元。这位年轻人说：“铅笔每支是5美分，2000支是100美元。从公司到这个工厂，乘汽车来回票价是4.8美元；午餐费2美元；从工厂到汽车站为半英里，请搬运工人需用1.5美元，还有……因此，总费用为113.86美元。”

　　主持人听完，露出会心的一笑。这名年轻人自然被录取了。这名年轻人就是后来大名鼎鼎的卡耐基。

　　“细微之处见真章”，一家酒店要想留住顾客，提高顾客忠诚度，就要像卡耐基一样在细节上下工夫，要提供人情味服务，进行感情投资。酒店服务既要满足顾客的物质需求，也要满足顾客的精神需求。如今，许多酒店都有以情待客的服务传统，譬如旅行团的第一批客人入住时，酒店免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；若是新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在酒店过生日的客人，可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对顾客进行感情投资，不仅使顾客真切感受到酒店是他们的“家外之家”，更有利于酒店自身的发展。

　　有人曾经这样总结说：“顾客需求的多样性决定了特殊服务的多样性。

　　酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的特殊服务。”并对特殊服务作了如下的分类和解释。

　　⊙商务楼层

　　商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，**希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

　　⊙女子客房

　　随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其他妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。

　　⊙无烟客房

　　吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。

　　⊙为家庭旅游者提供的设施

　　针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室，为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

　　⊙为残疾旅客提供的便利设施

　　针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

　　打动人的地方往往在细微之处，酒店如果能巧妙地利用细微之处，巧打“感情牌”，那一定不用担心酒店的入住率了。

　　杰西女士在巴黎某家酒店预订了一间超豪华套间，她刚到酒店还未入客房就出门会客去了。值班经理米歇尔看到杰西女士身上穿的、头上戴的全都是大红色。细心的米歇尔意识到杰西女士对大红色的偏爱，于是立即令客房服务员重新布置套间。杰西女士回到酒店，发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

　　还有一次，一位来自英国的VIP客人问服务员是否有某个英国牌子的枕头时，服务员只是表示十分抱歉，酒店没有提供这种枕头，客人十分失望。米歇尔将这一切看在眼里，于是向酒店申请，购买了一个这个牌子的枕头，送到英国客人的房里，客人十分感动。事后，酒店的几位管理人员试用了这种枕头，发现枕头的确十分舒服，比酒店惯用的枕头要好很多。于是又少量引进这种枕头，放在几个楼层试用。酒店征求许多客人的意见，都反映良好，于是开始大规模使用这种枕头。

　　第二个案例中，酒店关注顾客消费喜好的细枝末节，在不起眼的枕头上花费心思，最后由满足顾客的个性化需要推演为提供一种特色产品，酒店自身也在这个过程中不断探索，发现，进步，这一点十分值得学习！另外，在实施个性化服务时，不能忽视对服务人员的要求。

　　助人为乐的精神。服务人员只有具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑；急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极主动性。

　　娴熟的服务技能。服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定合适的服务方法，灵活地提供特殊服务，满足顾客的需要和愿望。

　　善于了解顾客的真实需求。每个人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意地倾听顾客的要求，用“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

　　树立服务营销意识。了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

　　此外，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。

　　米勒先生是酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来时，米勒先生点了红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来时，服务员艾米莉微笑地征询米勒先生道：“请问米勒先生今天还是喝红茶吗？”米勒先生开心地对朋友说：“这儿的服务真不错，服务员也十分用心，我才来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”

　　这个案例中，服务员艾米莉十分细心，捕捉到顾客的喜好，但她没有擅自决定为顾客泡上红茶，而是征求了他的意见，这是值得赞赏的做法。因为在实际工作中，有的服务员往往会掌握不好尺度。熟悉顾客，细心牢记他们的习惯爱好，并不等于可以和顾客平起平坐，越俎代庖。顾客的喜好也会改变，因此，在服务中要处处做个有心人，熟悉顾客并不忘尊重顾客。

　　另外，有一些服务员认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的顾客。这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的顾客心灵受到伤害，由此大大损害饭店形象。酒店为顾客服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。所以，提供个性化服务不能只是针对某些顾客提供，而是要为每位到饭店来的顾客提供。